Een klacht? Wat nu?
Sinds de invoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen (Wkkgz) op 1 januari 2016 is de manier waarop kraamzorgorganisaties klachten afhandelen veranderd. Op deze pagina lees je in het kort wat dit voor jou betekent wanneer je niet tevreden bent over de zorg en/of dienstverlening van Kraamzorg Astrid.
De volledige klachtenregeling kun je bij ons opvragen. De klachtenregeling is erop gericht om jou als cliënt op een goede manier recht te doen wanneer je een klacht hebt.
Uitgangspunt: samen oplossen
Eventueel met inzet van een klachtenfunctionaris
Wat als je ergens niet tevreden over bent?
Een informele klacht
Het kan natuurlijk gebeuren dat je niet tevreden bent over de geleverde zorg of diensten.
- Gaat het om de zorg? Bespreek dit dan bij voorkeur eerst met je kraamverzorgende. Vind je dat lastig, dan kun je je onvrede ook bespreken op het moment dat wij contact met je opnemen om de zorg te evalueren. Natuurlijk kun je ook altijd zelf contact met ons opnemen om je onvrede kenbaar te maken. Wil je liever met een leidinggevende praten? Geef dat dan aan, dat kan altijd.
- Gaat het om een andere dienst? Dan kun je je klacht neerleggen bij ons management.
Een informele klacht kun je zowel mondeling als schriftelijk indienen. Wij zullen je hierna informeren over de klachtenregeling en de mogelijkheid om gebruik te maken van een klachtenfunctionaris. Gebeurt dit niet, dan mag je hier zelf naar vragen.
Een formele klacht
Een formele klacht kan alleen schriftelijk worden ingediend, via het klachtenformulier op onze website of per e-mail.
Na ontvangst van je formele klacht nemen wij binnen één week contact met je op en geven we je de mogelijkheid om je klacht mondeling toe te lichten. Ook dan informeren wij je over de klachtenregeling en de mogelijkheid om gebruik te maken van de klachtenfunctionaris.
Wil je dat je klacht wordt behandeld door de klachtenfunctionaris van Bo Geboortezorg? Dan zorgen wij ervoor dat dit gebeurt. De klachtenfunctionaris behandelt klachten onafhankelijk van ons als kraamzorgorganisatie. Je kunt de klachtenfunctionaris ook rechtstreeks vragen om je te helpen bij het indienen van een klacht.
E-mailadres klachtenfunctionaris: klachtenfunctionaris@bogeboortezorg.nl
Hoe werkt de klachtenfunctionaris?
De klachtenfunctionaris gaat het gesprek aan met beide partijen — met ons én met jou als cliënt — en:
- is onafhankelijk;
- gaat uit van de feiten;
- onderzoekt de klacht zorgvuldig;
- houdt jou en ons op de hoogte van de voortgang;
- streeft naar een oplossing die voor beide partijen bevredigend is.
Hoe handelen wij klachten af?
Bij informele klachten gaan we met jou in gesprek om samen tot een oplossing te komen. Daarnaast nemen we binnen onze organisatie stappen om herhaling te voorkomen.
Bij formele klachten ontvang je uiterlijk binnen zes weken een schriftelijke reactie van ons, waarin staat:
- met redenen omkleed tot welk oordeel het onderzoek naar je klacht heeft geleid;
- welke beslissingen er zijn genomen;
- binnen welke termijn eventuele maatregelen worden uitgevoerd.
Geschillencommissie
Ben je niet tevreden over de afhandeling van je formele klacht en ga je hier niet mee akkoord? Dan is er sprake van een geschil. Dit geschil kun je voorleggen aan de geschillencommissie, die werkt volgens haar eigen reglement.
Als kraamzorgorganisatie zijn wij via ons lidmaatschap van Bo Geboortezorg aangesloten bij de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg.
Meer informatie vind je op www.geschillencommissiezorg.nl.